編者按：他們持續建設發展社區，他們堅守戰疫第一道防線，他們守護業主美好生活。樂居財經聯動全國百城，推出《見地》人物系列之“對話物業人”，一起聆聽他們講述其呵護美好生活的故事。本期見地對話嘉賓：海南三原華庭物業服務有限公司董事長高級助理、高校事業部總經理、市場企劃部總監彭永博。
??在三原華庭總部的會議廳，張掛滿墻的表彰錦旗成為一道獨特的風景，彭永博告訴樂居財經現在看到的錦旗算少了。三原華庭物業服務公司成立2004年，十八年的發展歷程里，企業獲得了幾千面由業主贈與的嘉獎錦旗，從2017年開始錦旗不用送到總部，而是直接張掛在各處項目的物業辦公區。新舊交替，總會迎來新象更迭，不變的是在厚積薄發的堅實力量下，企業總走在向陽的發展軌道之上。樂居財經對話海南三原華庭物業服務有限公司年輕的企業管理者，聽他話述對物業行業發展的新觀點。
優質物管需融通百家
??成為一家物企的管理者對彭永博來說是一件非常有挑戰性的事情。因具有專業的外語語言能力，彭永博畢業后便在國外從事礦產品進出口的工作。直至2010年回國，在機緣巧合之下接觸到物業管理，這個于他而言陌生又新鮮的全新職業。彭永博坦言，他對物業管理原先是有所抵觸的，但隨著在行業的深耕，讓他認識到成為一名優秀的物業從業者，必須深究其道，方領其意。“物業涉及到管理學、政策法規、科技互聯、軟件硬件、地產房產，甚至是交際演講和心理學，各個層面東西很復雜，智能家居的、社區養犬的、消防管理的、安防監控的、園林綠化維護、水電工程設施維修，這兩年深入學習和一直常態化從事的防疫防控，這些知識點之間似乎一點聯系都沒有，跳躍性極強。這就要求一個好的物業企業管理者應當成為“雜家”，這樣才能相對游刃有余。”彭永博跟樂居財經講述物業管理所要學習的知識包羅萬象。猶如雜家學派的貫通百家，優質的物業管理者需掌握多種知識和學問，將經年所學融匯貫通，付諸在行業實踐。彭永博理解中的物業屬于朝陽行業，因市場的需求增長，物業服務企業必將會長期存在。以服務業為主第三產業將來會成為社會的支撐，而物企隨市場需求的不斷變化，也不會再局限于目前的基礎服務，成為社區資源整合運營綜合性企業是未來物企的發展導向。領域拔高，作為企業的管理層也要不斷迎接新挑戰：“對管理者要求會更高，專業水平要更扎實，思維更敏銳，眼界更廣闊。”彭永博說道。放眼未來，立足當下。彭永博對三原物業未來的展望是盡管理者之能，將企業以住宅物業管理為主的單一業務板塊，向商業區、產業園區、公建場館等多元化物管范疇逐步擴大版圖，發展成為綜合性物業公司，并從基礎的社區服務向城市服務逐步邁進。
三方全線升級
??今年1月，三原華庭物業在管項目書香門第小區登上由住房和城鄉建設部辦公廳、中央文明辦秘書局發布的“加強物業管理，共建美好家園”典范小區。自2019年中三原華庭的物管團隊進駐書香門第小區以來，這個原本有諸多問題的小區，經過三原華庭物業的科學管理與改造整治，成為全國性的典范社區代表。2021年“書香門第”取得高達99%的業主滿意度。三原華庭物業目前在全省管理服務的項目有一百多個，在2020至2021年兩年時間里，企業的業務規模以每年20%的增速在不斷擴大。此外，三原華庭管理服務的項目也是每年省級衛生先進單位、省級物業管理優秀小區等榜單上的常客。2022年三原華庭的發展目標是要成為“實至名歸”的智慧化物業管理服務公司。對公司今年發展規劃，三原華庭將在物業管理服務投入上實現三方面全線升級。第一方面：升級物業管理軟件。三原華庭物業目前采用管理軟件功能屬于普適性，在后續將增強軟件的定制性功能；第二方面：增加社區前端硬件設備投入，升級改造監控系統、門禁系統、停車場管理系統等；第三方面：在硬件設備、智能軟件投入升級的同時，著重培養人員的專業素質，讓員工專業能力與設備實現同步升級，使得設備、軟件投入的效果最大地發揮出來。彭永博表示企業能在近兩年取得高效的發展成果，要歸功于企業管理層的集體決策與企業始終緊跟政策方針的領導。三原華庭的企業管理層平均年齡在三十五歲左右，屬于較為年輕的管理團隊，但是各自在行業內均擁有十年多管理經驗，企業的重大戰略發展方向都是由管理層集體決策。
??此外，不管制定企業的發展目標，還是小區服務提升計劃、治理方案，三原物業都牢牢地跟著政策布局業務進程：“就著政策這幾年推行的黨建引領社區治理、和諧社區建設，基于政策的引導，跟黨走不會偏差。”彭永博認為企業遵循政策引領，能得到穩定快速的發展并不足為奇。
服務購買的消費市場體系未形成
??彭永博定義一家好的物業公司標準，首先要有極強的主動服務意識和業主需求導向思維，培養精良的服務團隊，方能為客群提供好的服務，再者物業服務要有合理化的投入，確保業主的資產升值和保值。此外，物業企業的管理層必須具備前瞻性的思維，思路和意識都要走在市場發展的前面。三原華庭物業是海南率先提出疫情防控常態化的物業公司，公司對在管項目均進行了疫情常態化的物資儲備。“近期通報三亞的疫情時，海口的物管團隊也馬上根據形勢研判如何合理有序的主動開展行動，加大社區消殺力度，對外地返回人員加強管理登記。”彭永博以此為例，簡明扼要地講述優質物業管理必須的主動意識和前瞻性。談及物業行業發展難題，彭永博提到社會認可度不強是物業行業面臨的普遍性問題。物業企業與業主之間的糾結難辨的矛盾，彭永博歸類其這來源于三個方面因素。第一方面因素，物業企業內部自身的員工綜合素質、服務意識不強，從業人員的專業水平普遍不高，業主希望的質價相符的服務購買沒有得到實現，業主自然就對物業服務不滿意。 打鐵要自身硬，這是物業公司要解決的源頭問題。第二方面因素，業主意識形態的轉變對物業行業帶來的影響。經濟發展程度決定了大眾的消費意識和被服務意識，在物業服務層面上來看，社會矛盾已經轉化為人民日益增長的服務需求和不均衡、不充分的物業服務供給之間的矛盾。隨著中國經濟發展向好，業主消費能力提高，被服務意識就越來越強，業主希望付出盡可能低的代價換取更高標準的服務，這個意識形態轉變的過程勢必對物業服務企業帶來沖擊和影響，也同時影響了物業企業與業主之間的關系態勢。
??上述兩大因素形成了物業和業主之間階段性的矛盾點：業主想少花錢得到更好的服務，物業想多賺錢而輸出更少的勞動力成本和其他成本，要找到平衡點才能解決該項矛盾。
??第三方面因素，是在溝通和宣傳上。業主和物業之間沒有普遍性地建立良性溝通方式：“物業公司在做什么，服務價值在哪里，如何呈現給業主了解、理解進而認可？服務標準與服務單價之間的合理關聯性如何界定？有很多問題，缺乏良性互動，也缺乏市場導向和規范體系。”彭永博說道。
合作模式變革
??我國的物業行業已經步入服務需求導向階段，但是物業服務尚沒有形成完全意義上的市場化、規范化的服務購買體系。在行業中完全意義上的標準服務和與服務標準所匹配的服務單價匹配問題，目前還未明確地有所界定，各項服務需求與之對標的物業費收取標準并不清晰；物業客群也未普遍形成相對成熟的服務購買的消費認知。但隨著經濟發展以及物業市場導向的成熟，彭永博認為物業服務購買市場化體系將會成功建立。此外，在政策法規層面上，業主與物業公司之間，物業公司與物業公司之間、競爭對手之間等多方矛盾如何調和、化解的成熟章程、規則也未建成，長期模棱兩可的處理所以造成有矛盾循環堆疊，卻沒有迅速解決的方法與途徑。為根本解決各方的多項矛盾，行業內也在試行行之有效的物業管理模式，創新式的如海口正在試點推行的議事堂、信籌制等社區治理辦法或模式。“信籌制其實還是一種酬金制模式，物業公司除了成本之外，可以再獲取10%左右的酬金，其余的歸屬業主。”彭永博介紹信籌制大致的運行方式。信籌制的酬金來自物業費和公共收益，酬金管理是透明化的，信籌制的試行也是業主與物業公司之間的合作模式變革方向之一。除去政策法規的引導與支持，彭永博認為促進行業的向上發展，物業公司應主動與業主之間形成合理的交流溝通，從業者也需調整好自身的心態，深刻認知自己作為服務業從業者的職務素養。“我們不奢求可以去引領行業發展，但是我們希望能推動行業的發展。”在對話的最后，彭永博闡述三原華庭在行業發展的定位與認知。為行業的發展建言獻策，助力物業行業走上更加規范化的發展，這是彭永博作為一名優質物企管理者柔和而又強大的魄力。
圖為彭永博與海口樂居主編王靜合影
??以下為樂居財經與彭永博先生的對話精選：
??樂居財經：目前物業行業實際面臨的困難有哪些？又將如何克服呢？
??彭永博：當下物業企業還有一些客觀困難要去破解，物業企業面臨的幾個常見問題和困擾如下：
??第一，物業企業自身存在的問題：服務意識不強，服務提供不及時且行為被動，對業委會接受度不高，管理服務工作和費用不透明，這些都給物業行業帶來顯見的社會負面影響。
??第二，專項維修資金使用難。以海口市為例，上世紀末房地產大潮中建設的諸多小區，現在房齡均超過20年，建筑主體修繕和電梯大修更換等問題日益突出，專項維修資金的使用需求持續增多，但業委會成立比例小、專項維修資金使用具體規定、機制不完善等因素影響，使得專項維修資金使用難、小區各項較大維修不及時，一定程度上增加了物業企業的經營難度，也加深了物業企業和業主之間的矛盾。
??第三，物業服務收費缺乏有效的價格調節機制。海南省多數小區物業服務收費單價是延續物業企業進駐接管小區初期的收費單價，很多小區已經數十年不變，物業服務成本尤其勞動力成本的逐年增加、隨著住宅使用年限增加而導致的物業維修維護成本的逐年增加等問題，都加重了物業企業的經營負擔，制約了物業服務品質的有效保持。
??第四，物業服務企業的維修維護、服務界線不夠清晰。對小區的維修維護爭議，尤其老舊小區較為突出，哪些屬于物業服務企業的維修維護范疇，沒有標準衡量。怎樣界定大、中、小修的邊界和物業企業承擔的維修責任范圍沒有政策法規界定，只有行業慣例。但行業慣例無法律依據支撐，業主接受度不高。
??第五，物業服務企業被“迫”承擔的服務范圍帶來的壓力。例如，本省的水電抄表到戶率較低，物業企業肩負著抄表的人工成本和墊付水電費的資金壓力，也會因此面對業主的質疑和不滿。主管部門為此多次組織協調會，近幾年各方督促“轉供電”、水電供應企業抄表到戶的文件也陸續出臺，但仍未根本上解決設備改造資金來源，同時水電供應企業缺乏積極性。問題一時得不到解決，物業企業因代收代繳水電費面對投訴、質疑日益增多，要想從根本上化解還需各方共同發力。
??第六，基層主管單位（組織）對物業企業和住宅小區的管理、指導、監督、執法等管理界線并不清晰，工作方式值得商榷。例如近年來社區綜合管理過程中常見的小區養狗、業主私改室內排污管、樓道堆積雜物、停車占道、消防設備老舊失靈等諸多問題，各級主管單位接到投訴后往往會要求物業企業整改，物業企業的管理責任被放大，但物業企業沒有執法權，牽涉大修改造的資金也沒有著落，相關政策法規均不明確，因此受到處罰的物業企業紛紛叫屈。加上基層主管單位的部分工作人員專業水平參差不齊，這都對物業企業健康良性發展帶來影響。
??解決上述問題，牽涉到法規健全、普法宣傳、權責劃分、行業規范、人員素質提高等諸多話題，我認為物業可以從以下方面入手：
??第一，物業企業要提高認識，解決自身問題，做好四件事：1，改變思想，做好服務，不以管理者自居。物業服務企業的本質應該是靠服務獲取報酬，服務才是企業生命線；2，主動作為，提供物業管理服務需不拖拉、不推諉、不等不靠。物業企業為自己正名、維護行業名譽和從業者榮譽，得靠自身去主動作為，獲取社會認可；3，不抵觸業委會，業委會成立是大勢所趨，是經濟基礎決定上層建筑的必然結果。業委會成立對物業服務收費價格有序調節、專項維修資金申報使用、小區重大事件決策等都能起到積極推動作用，更能做好物業企業與業主之間溝通交流的橋梁，可以成為和諧社區的強大推動力；4，主動接受監督，主動依法依規公示物業工作相關信息和賬目數據，作陽光下的物業。物業企業不應抱怨不被理解，因為理解的前提是了解，業主和社會各界不了解物業企業就談不上理解。主動、友好、展示、宣傳，這會促進社會對物業企業的認識和理解。
??第二，法律法規的健全、細化是基礎，各級政府部門和主管單位應及時發現并重視界定不清的法規條文，主動匯總上報給法律法規研究、制定的對口部門，促進細化和逐步完善，主動避免相同相似的問題得不到解決的情況持久發生。
??第三，各級主管單位應該繼續深化服務型政府的職能，對群眾不了解的情況主動宣傳，主動通過學習強化自身業務能力，從而更好的為群眾服務。在對物業企業的指導和監督乃至執法過程中，應本著扶持民營企業發展的宗旨，本著服務型政府的態度，用實際行動幫助企業解決困難。
??第四，鼓勵社區、物業企業成立黨的基層組織，發揮黨建引領作用，樹立正確思想導向，從思想導向上進一步促進業主、業委會、物業企業之間的互相理解和協作。同時，主管部門、物業企業、業委會、業主，都應本著互相理解的態度、為了解決問題的目的，通過協作、協調、包容從而實現和諧社會和社會治理的目標。
??應盡快建立小區物業選聘的規范流程，并培訓街道辦和住建部門具體辦事人員如何指導小區業委會規范操作。同時，應盡快設立物業企業市場競爭退出機制的相關法律法規、建立行業信用評價機制，通過制度和法規健全促進行業內部的良性競爭。只有實現了社區物業服務選聘有序規范進行，才能促進社會穩定。
撰文丨焦換女
訪談丨王 靜
攝像丨潘偉琦
??出品丨樂居財經
