社區治理關乎和諧社會發展，此次《海南經濟特區物業管理條例》修訂草案也提出了相關條文，對社區治理工作具有促進作用。我國社區綜合管理一直是有物業企業和物業管理的深度參與，在這次新冠肺炎防疫防控工作中，物業企業擔負的任務和作用更是被社會各界高度認可。新形勢下社區治理也需要物業企業的積極參與并合理轉型，確保打通社區治理的最后關節。
要助推社區治理，物業企業需轉變思想，也需輕裝上陣。當下物業企業還有一些客觀困難要去破解，物業企業面臨的幾個常見問題和困擾如下：
第一，物業企業自身存在的問題：服務意識不強，服務提供不及時且行為被動，對業委會接受度不高，管理服務工作和費用不透明，這些都給物業行業帶來顯見的社會負面影響。
第二，專項維修資金使用難。以海口市為例，上世紀末房地產大潮中建設的諸多小區，現在房齡均超過20年，建筑主體修繕和電梯大修更換等問題日益突出，專項維修資金的使用需求持續增多，但業委會成立比例小、專項維修資金使用具體規定、機制不完善等因素影響，使得專項維修資金使用難、小區各項較大維修不及時，一定程度上增加了物業企業的經營難度，也加深了物業企業和業主之間的矛盾。
第三，物業服務收費缺乏有效的價格調節機制。海南省多數小區物業服務收費單價是延續物業企業進駐接管小區初期的收費單價，很多小區已經數十年不變，物業服務成本尤其勞動力成本的逐年增加、隨著住宅使用年限增加而導致的物業維修維護成本的逐年增加等問題，都加重了物業企業的經營負擔，制約了物業服務品質的有效保持。
第四，物業服務企業的維修維護、服務界線不夠清晰。對小區的維修維護爭議，尤其老舊小區較為突出，哪些屬于物業服務企業的維修維護范疇，沒有標準衡量。怎樣界定大、中、小修的邊界和物業企業承擔的維修責任范圍沒有政策法規界定，只有行業慣例。但行業慣例無法律依據支撐，業主接受度不高。
第五，物業服務企業被“迫”承擔的服務范圍帶來的壓力。例如，本省的水電抄表到戶率較低，物業企業肩負著抄表的人工成本和墊付水電費的資金壓力，也會因此面對業主的質疑和不滿。主管部門為此多次組織協調會，近幾年各方督促“轉供電”、水電供應企業抄表到戶的文件也陸續出臺，但仍未根本上解決設備改造資金來源，同時水電供應企業缺乏積極性。問題一時得不到解決，物業企業因代收代繳水電費面對投訴、質疑日益增多，要想從根本上化解還需各方共同發力。
第六，基層主管單位（組織）對物業企業和住宅小區的管理、指導、監督、執法等管理界線并不清晰，工作方式值得商榷。例如近年來社區綜合管理過程中常見的小區養狗、業主私改室內排污管、樓道堆積雜物、停車占道、消防設備老舊失靈等諸多問題，各級主管單位接到投訴后往往會要求物業企業整改，物業企業的管理責任被放大，但物業企業沒有執法權，牽涉大修改造的資金也沒有著落，相關政策法規均不明確，因此受到處罰的物業企業紛紛叫屈。加上基層主管單位的部分工作人員專業水平參差不齊，這都對物業企業健康良性發展帶來影響。
解決上述問題，牽涉到法規健全、普法宣傳、權責劃分、行業規范、人員素質提高等諸多方面，本人淺析如下：
第一，物業企業要提高認識，解決自身問題，做好四件事：1，改變思想，做好服務，不以管理者自居。物業服務企業的本質應該是靠服務獲取報酬，服務才是企業生命線；2，主動作為，提供物業管理服務需不拖拉、不推諉、不等不靠。物業企業為自己正名、維護行業名譽和從業者榮譽，得靠自身去主動作為，獲取社會認可；3，不抵觸業委會，業委會成立是大勢所趨，是經濟基礎決定上層建筑的必然結果。業委會成立對物業服務收費價格有序調節、專項維修資金申報使用、小區重大事件決策等都能起到積極推動作用，更能做好物業企業與業主之間溝通交流的橋梁，可以成為和諧社區的強大推動力；4，主動接受監督，主動依法依規公示物業工作相關信息和賬目數據，作陽光下的物業。物業企業不應抱怨不被理解，因為理解的前提是了解，業主和社會各界不了解物業企業就談不上理解。主動、友好、展示、宣傳，這會促進社會對物業企業的認識和理解。
第二，法律法規的健全、細化是基礎，各級政府部門和主管單位應及時發現并重視界定不清的法規條文，主動匯總上報給法律法規研究、制定的對口部門，促進細化和逐步完善，主動避免相同相似的問題得不到解決的情況持久發生。
第三，各級主管單位應該繼續深化服務型政府的職能，對群眾不了解的情況主動宣傳，主動通過學習強化自身業務能力，從而更好的為群眾服務。在對物業企業的指導和監督乃至執法過程中，應本著扶持民營企業發展的宗旨，本著服務型政府的態度，用實際行動幫助企業解決困難。
第四，鼓勵社區、物業企業成立黨的基層組織，發揮黨建引領作用，樹立正確思想導向，從思想導向上進一步促進業主、業委會、物業企業之間的互相理解和協作。同時，主管部門、物業企業、業委會、業主，都應本著互相理解的態度、為了解決問題的目的，通過協作、協調、包容從而實現和諧社會和社會治理的目標。
第五，應盡快建立小區物業選聘的規范流程，并培訓街道辦和住建部門具體辦事人員如何指導小區業委會規范操作。同時，應盡快設立物業企業市場競爭退出機制的相關法律法規、建立行業信用評價機制，通過制度和法規健全促進行業內部的良性競爭。只有實現了社區物業服務選聘有序規范進行，才能促進社會穩定。
不難看出，社區治理是經濟發展到一定階段、人民生活水平提高后的必然方向。在這個過程中，物業企業面臨困難不可怕，可怕的是不主動分析問題，不尋求解決途徑，不擺正態度，不積極應對。但解決這些問題單靠物業行業自身顯然難度很大，需要尋求各界支持。社區治理是服務者與被服務者的平等對話，是主管部門、物業企業、行業協會、業主等各方共同協助才能完成的課題，各方都應積極主動。
物業企業一直是社區治理的重要參與者，是社區治理方針政策實施的最后關節。解決了實際問題，物業企業輕裝上陣，就能更好的推動社區治理的步伐。只要堅定信念，成功必在前方。
作者：海南三原華庭物業服務有限公司
市場企劃部總監 彭永博
文章轉載自：海南社區治理 總第1期
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